Différence entre BPO et Call Center


BPO ou centre d'appels

L'externalisation des processus d'affaires désigne une méthode unique d'externalisation qui consiste à assigner des processus d'affaires, des opérations et des responsabilités spécifiques à un prestataire de services intermédiaire. Dans les phases initiales, l'externalisation des processus d'affaires a eu lieu en étroite collaboration avec de grandes entreprises manufacturières comme Coca Cola. L'entreprise de boissons pratiquait l'externalisation de gros lots de sa gigantesque chaîne d'approvisionnement. Mais à l'époque contemporaine, le terme BPO désigne désormais l'externalisation de divers types de services techniques et assimilés. D'autre part, un centre d'appels est un bureau de taille réelle mis en place qui est situé au centre. Il est utilisé pour la réception et la transmission d'un volume important de demandes téléphoniques émanant de consommateurs professionnels. Les centres d'appels sont exploités par toutes les sociétés qui gèrent à la fois le support de produits internes et traitent également les diverses demandes de renseignements du côté des clients. De plus, divers appels d'affaires sortants pour la commercialisation de produits, le télémarketing, la clientèle et le recouvrement de créances peuvent également être effectués à partir de centres d'appels.

La procédure de Business Process Outsourcing est ensuite classée dans,

  • Externalisation Front Office: Concerne les services de centre de contact et les services liés à la clientèle.
  • Back Office Outsourcing: concerne les finances et la comptabilité et d'autres fonctions internes de gestion des ressources humaines.

  • D'autre part, les centres d'appels peuvent également être classés dans un certain nombre de sous-divisions qui sont comme suit,

  • Centres d'appels entrants: Gestion des appels internationaux pour les commandes de catalogues et les demandes de renseignements par téléphone sans frais.

  • Centres d'appels sortants: Offrir un service à la clientèle par le biais de programmes d'assurance de la qualité et fournir des solutions technologiques.
  • Centres d'appels sur le Web: Occupez-vous des problèmes de service à la clientèle directement par Internet sans vous déconnecter.
  • Centres d'appels CRM
  • Centres d'appels de télémarketing
  • Centres d'appels téléphoniques: Offre des systèmes de composition prédictive et d'acheminement des appels.

  • Aujourd'hui, un nouveau genre de BPOs est apparu et s'est implanté en dehors du pays d'implantation de l'entreprise d'origine. Ce processus est appelé délocalisation. Dans le cas où le BPO est situé dans un pays voisin du pays d'origine de l'entreprise, le processus est appelé sous-traitance à proximité du rivage. D'autre part, un centre d'appels est généralement exploité par l'intermédiaire d'un bureau à grande échelle qui place les agents du centre d'appels placés à des postes de travail individuels avec un ordinateur individuel, un casque téléphonique connecté à un commutateur de télécommunication et quelques postes de supervision.

    Les idées Clis

    BPO ou Business Process Outsourcing désigne l'attribution de processus d'affaires spécifiques à des fournisseurs de services intermédiaires tandis que le Call Center est un bureau central situé mis en place qui reçoit et transmet les demandes téléphoniques.

    Business Process Outsourcing peut être de front office et back office genre, tandis que les centres d'appels peuvent être de six types différents, y compris les centres d'appels entrants et sortants.

    Les BPO peuvent être situés à l'étranger, tandis que les centres d'appels sont installés dans des bureaux équipés de postes de travail individuels.


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